| Indice del artículo |
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| Recomendaciones para tu Estacion de Servicio |
| Parte 2 |
| Recomendaciones en Caso de Robo |
| Actos Bandalicos |
| Todas las páginas |
Amigo Gasolinero, en Verificaciones Gaso no solo te brindamos nuestros servicios en verificacion de dispensarios, sino que tambien nos importa que tu estacion sea la mejor, por lo que hemos creado esta seccion en donde te proporcionamos algunos consejos para el mejor funcionamiento de tu Estacion de Servicio y asi seas la preferencia para los consumidores.
Atencion Personalizada
La probabilidad de que un cliente regrese a la Estacion de Servicio aumenta cuando este recibe un buen trato y un esmerado servicio, y asi te daras cuenta que la lealtad de los consumidores va creciendo con el tiempo.
En el area de despacho de combustibles
1. La imagen del personal es muy importante para el consumidor por lo que el personal que labora en el area de despacho de combustible debera portar su ropa de trabajo limpia y en buen estado .
2. Todo el personal de la Estacion de Servicio debe portar un gafete con fotografia y nombre completo (legible)
3. Los despachadores deberan contar con el siguiente material de trabajo:
a. Implementos para limpieza de parabrisas (recipiente con agua jabonosa, esponja, jalador y franela limpia)
b. Calibrador de aire
c. Bloc de notas de consumo
d. Boligrafo (tinta azul o negra)
4. Para seguridad de los clientes y para la misma Estacion de Servicio es responsabilidad de los despachadores cumplir con las siguientes disposiciones y restricciones:
a. Guiar al conductor para que se estacione adecuadamente para no entorpecer el flujo vehicular.
b. Indicar al conductor que apague el motor para poderle despachar el combustible.
c. En caso de que el conductor o alguno de sus acompañantes estuviera fumando o hablando por celular, pedirle al conductor, que por seguridad no puede hacerlo en la zona de despacho.
d. No servir combustible a transportes publicos con pasajeros a bordo.
e. En caso de que el conductor se presente en estado de ebriedad o bajo el efecto de alguna droga, informarle que no se le puede atender en esas condiciones.
f. No servir combustible a vehiculos conducidos por menores de edad.
g. Indicar al cliente que no podra servirse a si mismo el combustible.
h. No efectuar ninguna reparacion en el area de despacho.
i. No permancer mas tiempo del necesario en el area de despacho.
En caso de que algn cliente se niegue a cumplir con las restricciones señaladas, el despachador debera informar al Encargado de la Estacion de Servicio.
5. Es importante que antes de suministrar combustible, el despachador solicite al conductor verificar que el medidor del dispensario marque "ceros" y al finalizar el suministro, que tambien verifique la cantidad de combustible despachado.
6. Por seguridad y para evitar un daño al vehiculo del cliente, el despachador verificara que al suministar el combustible este no se derrame. En caso de que se presente algun derrame es obligacion del despachador actuar con rapidez, vertiendo con agua y encauzarlo a los registros del drenaje aceitoso.
7. Cuando la magnitud del derrame rebase la capacidad de control del personal, el Gerente solicitara inmediatamente la ayuda del Cuerpo de Proteccion Civil de la localidad; dando tambien aviso a la Superintendencia de la Terminal de Almacenamiento y Reparto asi como tambien a la Subgerencia de Ventas Regional.
8. Es obligacion del despachador permancer cerca de sus dispensarios asignados, aun en ausencia del cliente. Solo en caso de alguna necesidad personal, debera dar aviso al Encargado de la Estacion de Servicio, quien debera de cubrirlo con otro despachador durante un tiempo razonable.
9. Los despachadores manifestaran en todo momento y en particular ante los clientes, una actitud de servicio y conducta respetuosa, evitando usar palabras altisonantes, señas o posturas incorrectas; asi como estar comiendo o sentado con gesto que denote desinteres o inactividad.
10. Cuando por cualquier circunstancia, un cliente olvida algun objeto personal, el despachador debera reportar el objeto olvidado al Encargado junto con las caracteristicas basicas del vehiculo (marca, modelo, color y placas) para que, cuando regrese el cliente a reclamar, no tenga que pasar a las oficinas de la Estacion de Servicio.
11. Los despachadores mantendran limpio y ordenado su lugar de trabajo, procurando causar la mejor impresion posible.
12. No se pueden colocar calcomanias, letreros, figuras o cualquier clase de adorno en o sobre los dispensarios, exhibidor y columnas.
Asi mismo en la Estacion de Servicio se debera de contar con las siguientes caracteristicas:
a. Contar con equipo de soporte (jarra patron en caso de requerirse)
b. Delimitar areas por producto y forma de pago
c. Personal de servicio capacitado para auxiliar o realizar el servicio.
d. Informacion de seguridad para realizar el servicio.
e. En el suministro de productos es recomendable que la pistola de despacho no tenga escalera, para asi forzar al cliente a estar al pendiente del flujo del producto.
f. Verificacion continua y mantenimeinto de la pistola de despacho por caidas o golpes, lo cual es mas critico cuando cuentan con recuperacion de vapores.
g. Vigilar que el despachador o el cliente pulsen los botones con el dedo y no con objetos que puedan dañarlo.
h. Es esencial que existan los elementos que atraigan al cliente: como lo es la limpieza y recuperacion de vapores.
i. Adecuada señalizacion, clara y en lugares visibles para el cliente.
j. Las instrucciones para el suministro son de dos tipos: Una relacionada con el procedimiento para realizar el suministro y la otra para la forma de realizar el pago.
La reaccion de una persona ante una agresion o al ser amagado con un arma de fuego o punzo cortante, no se puede prever. Sin embargo, es necesario pensar que una persona que ha tomado la determinacion de efectuar un asalto, tiene su nivel de tension al maximo, por lo que la prudencia es vital tanto en el personal que labora en la Estacion de Servicio como los clientes.
Por lo tanto es necesario tener en mente las siguientes recomendaciones:
1. Mantener en todo momento la calma, buscando dar seguridad y apoyo a los clientes y compañeros que estuvieran presenciando el asalto.
2. Obedecer las instrucciones del asaltante.
3. Evitar comentarios, gritos o movimientos que pongan nervioso al asaltante, ya que la mayoria de las veces el o los asaltantes se hacen acompañar de personas que no son visibles para la gente, pero ellos si estan atentos ante los movimientos de las personas sometidas e incluso de sus alrededores.
4. Tratar de retener mentalmente las caracteristicas fisicas de los asaltantes, para proporcionar informacion a las autoridades en el momento de la declaracion.
5. Observar el rumbo que toman los asaltantes y visualizar lo mas posible las caracteristicas del vehiculo que aborden, asi como tambien las placas.
6. En cuanto sea posible, dar aviso a la Estacion de Policia de la Localidad.
MEDIDAS DE PREVENCION:
- Mantenerse permanentemente alerta a cualquier persona o vehiculo que resulte sospechoso.
- Instrumentar, por parte del Encargado de la Estacion de Servicio, procedimientos agiles y programados para la realizacion de los cortes parciales y definitivos y su correspondiente deposito en la caja de seguridad que exista para ese fin.
- Si por alguna circunstancia no se ha efectuado el corte parcial o definitivo, los despachadores procuraran no traer dinero en una solo bolsa y de este modo minimizar el monto del asalto.
De acuerdo con la experiencia existen dos tipos de robo:
I. Cuando un cliente se va sin pagar el combustible o productos que le suministraron a su vehiculo.
II. En las estaciones que no cuentan con servicio las 24 Hrs., ya que los asaltantes aprovechan la usencia de personal para robar bienes, mobiliario y/o equipo.
Por lo anterior te recomendamos lo siguiente:
I. Cuando un cliente se va sin pagar:
1. Cuando un cliente se niegue a pagar, el despachador pedira el apoyo de los demas despachadores y obstruirle la salida.
2. El Encargado de la Estacion atendera directamente al cliente para conocer los motivos o causa de la negativa de pago y resolvera lo conducente.
3.Cuando un cliente se va sin pagar se debera observar el rumbo que toma y visualizar lo mejor posible las caracteristicas del vehiculo y la llave alfanumerica de las placas.
4. Informar inmediatamente al Encargado de la Estacion, el monto robado.
5. Evitar comentarios, gritos o movimientos que alteren la tranquilidad de los clientes.
6. Tratar de retener mentalmente las caracteristicas fisicas del reponsable del robo, para proporcionar informacion a las autoridades en el momento de la declaracion.
7. En cuanto sea posible, dar aviso a la Estacion de Policia de la localidad.
Medidas de Prevencion:
- Procurar ver siempre la cara del conductor del vehiculo antes de atenderlo.
- Por seguridad y para evitar una sorpresa de este tipo, pedir siempre al cliente que apague el motor del vehiculo, ya que es una politica instruida por Pemex Refinacion.
- Revisar rapidamente que los billetes recibidos no sean falsos.
II.En caso de robo de los bienes, mobiliario y/o equipo:
Como no hay equipo que pueda ser robado facilmente en el area de despacho de una Estacion de Servicio, el robo recae en el area de oficinas, por lo que se debera hacer lo siguiente:
1. Dejaran todo tal y como lo encontraron y dar aviso inmediatamente a la Estacion de Policia de la localidad.
2. Realizar una ronda para verificar que en las instalaciones ya no haya ninguna persona ajena a la Estacion de Servicio.
3. Se debera hacer un inventario del mobiliario y/o equipo faltante.
4. En caso de que la Estacion de Servicio sea una sucursal de algun grupo empresarial o corporativo, dar aviso a la brevedad a la oficina matriz.
5. Levantar el Acta ante las autoridades competentes.
ACTOS BANDALICOS
Este termino se refiere a cualquier marcha o concentracion de gente que se aproxime y que pudiera atentar contra los clientes de la Estacion de Servicio, sus empleados e instalaciones.
Medidas de Prevencion:
1. Informar inmediatamente al Encargado y el tomara cualquiera de las siguientes desiciones:
a. Si se acciona el paro de emregencia del suministro de la energis electrica.
b. Si telefonea a la Estacion de Policia de la localidad.
c. Si suspende temporalmente el servicio a clientes.
d. Si da instrucciones a los despachadores para que realizan un corte parcial y deposito emergente de efectivo en la caja de seguridad.
e. Si continua proporcionando el servicio normalmente.
2. Si por cualquier circunstancia no se ha efectuado el corte parcial y deposito emergente en efectivo en la caja de seguridad, los despachadores procuraran no traer dinero en una sola bolsa.
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